Pemberdayaan UMKM Melalui Pelatihan Membangun Hubungan Pelanggan Berbasis WhatsApp Business

Isnawaty Isnawaty; Hasmina Tari Mokui; Muh Ridwan; Zaid Helsinki Putra; Muhammad Agil Marwan Rahman; Rayhan Permana Putra; Muhammad Alifluqman Syah; Dani Ahmad Fauzi; Muh Arif Rahman Gani; ⁠Chandra Prasetya; Fajar Adika Rahman

doi:10.58266/jpmb.v4i4.1535

Authors

Isnawaty Isnawaty Universitas Halu Oleo, Indonesia
Hasmina Tari Mokui Universitas Halu Oleo, Indonesia
Muh Ridwan Universitas Halu Oleo, Indonesia
Zaid Helsinki Putra Universitas Halu Oleo, Indonesia
Muhammad Agil Marwan Rahman Universitas Halu Oleo, Indonesia
Rayhan Permana Putra Universitas Halu Oleo, Indonesia
Muhammad Alifluqman Syah Universitas Halu Oleo, Indonesia
Dani Ahmad Fauzi Universitas Halu Oleo, Indonesia
Muh Arif Rahman Gani Universitas Halu Oleo, Indonesia
⁠Chandra Prasetya Universitas Halu Oleo, Indonesia
Fajar Adika Rahman Universitas Halu Oleo, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.58266/jpmb.v4i4.1535

Keywords:

Pemberdayaan UMKM, WhatsApp Business, Customer Service Digital, Loyalitas Pelanggan, Digital Marketing

Abstract

Kegiatan pengabdian kepada masyarakat ini bertujuan untuk memberdayakan pelaku UMKM dalam membangun hubungan dengan pelanggan melalui pelatihan customer service berbasis digital. Permasalahan utama UMKM adalah keterbatasan dalam memanfaatkan platform digital untuk komunikasi dan peningkatan loyalitas pelanggan. Pelatihan dilaksanakan pada 22 Desember 2025 di Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak (DP3A) Kota Kendari dengan melibatkan 8–10 pelaku UMKM. Metode pelatihan menggunakan pendekatan partisipatif dengan rasio praktik dan teori sebesar 70:30, yang berfokus pada pemanfaatan fitur WhatsApp Business, meliputi katalog produk, pesan otomatis, pengelolaan testimoni, dan pembentukan komunitas pelanggan. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, praktik langsung, serta evaluasi post-test menggunakan Kahoot dengan 15 soal. Hasil kegiatan menunjukkan bahwa 85% peserta memiliki tingkat pemahaman yang baik dan mampu mengaplikasikan fitur customer service digital secara langsung. Kegiatan ini memiliki implikasi manajerial dalam meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan digital serta memperkuat loyalitas pelanggan UMKM dalam jangka panjang. Penelitian selanjutnya disarankan untuk mengkaji dampak jangka panjang terhadap penjualan dan retensi pelanggan.

References

Abelyfaya, S. A., & Majid, N. (2024). Peningkatan literasi digital dan pemasaran UMKM melalui pendampingan mahasiswa di Wiyung Surabaya. Jompa Abdi: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 4(4). https://doi.org/10.57218/jompaabdi.v4i4.2418

Alindri, H. F., Taufiqi, M. A., & Astuti, R. (2025). Strategi pemasaran online UMKM menggunakan WhatsApp Business: Studi kasus pendekatan kualitatif. Jurnal Literasi Indonesia, 2(1), 10–18.

Amali, M. F., Sausan, F. A. I., Ramadhini, F. A., & Talitha, A. (2025). Implementasi strategi CRM untuk peningkatan retensi pelanggan pada sektor UMKM di era digital. Jurnal Studi Multidisipliner, 9(6), 96–103.

Asir, M., Ernayani, R., Jayanti, A., & Kristanti, D. (2025). Pendampingan UMKM dalam mengembangkan strategi Customer Relationship Management (CRM). Jurnal Pengabdian Masyarakat Bhinneka, 4(2).

Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2019). Digital Marketing: Strategy, Implementation and Practice (7th ed.). Pearson Education Limited.

Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81–93.

Cheung, C. M. K., & Thadani, D. R. (2012). The impact of electronic word-of-mouth communication: A literature analysis and integrative model. Decision Support Systems, 54(1), 461–470.

Harrigan, P., Evers, U., Miles, M. P., & Daly, T. (2018). Customer engagement and the relationship between involvement, engagement, self-brand connection and brand usage intent. Journal of Business Research, 88, 388–396.

Knowles, M. S., Holton, E. F., & Swanson, R. A. (2015). The Adult Learner: The Definitive Classic in Adult Education and Human Resource Development (8th ed.). Routledge.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson Education Limited.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Limited.

Kumar, V., & Reinartz, W. (2016). Creating enduring customer value. Journal of Marketing, 80(6), 36–68.

Margareta, S., & Rochmaniah, A. (2024). Pendampingan penggunaan fitur WhatsApp Business sebagai pendukung promosi penjualan UMKM di Kabupaten Sidoarjo. SELAPARANG: Jurnal Pengabdian Masyarakat Berkemajuan, 8(1), 253–261.

Mayreista, D., Santoso, B., & Hamzah. (2025). Pelatihan digital marketing melalui media sosial Instagram dan WhatsApp Business bagi UMKM di Kelurahan 1 Ulu Kota Palembang. BERNAS: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 6(3), 2149–2153.

Montag, C., Błaszkiewicz, K., Sariyska, R., Lachmann, B., Andone, I., Trendafilov, B., Eibes, M., & Markowetz, A. (2015). Smartphone usage in the 21st century: Who is active on WhatsApp? BMC Research Notes, 8(1), 331.

Nurhandayani, A., Syarief, R., & Najib, M. (2019). The impact of social media influencer and brand images to purchase intention. Jurnal Aplikasi Manajemen, 17(4), 650–661.

Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (2nd ed.). Routledge.

Pansari, A., & Kumar, V. (2017). Customer engagement: The construct, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 294–311.

Santoso, R. P., Ali, M. H., Sopingi, I., Anah, L., Ningsih, L. S. R., Laili, C. N., Hidayati, A., & Ardiana, M. (2025). Strategi pemasaran melalui WhatsApp Business: Edukasi, pelatihan, pendampingan dan monitoring pada UMKM di Desa Segodorejo. Dinamis: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 5(2), 191–202.

Wahyudiono, A. (2024). Optimalisasi pemasaran digital UMKM melalui pemanfaatan WhatsApp Business dan marketplace. SERAMBI: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 1(2), 91–105.

Wang, A. I., & Tahir, R. (2020). The effect of using Kahoot! for learning – A literature review. Computers & Education, 149, 103818.

Wati, A. P., Martha, J. A., & Indrawati, A. (2020). Peningkatan keterampilan pemasaran melalui pelatihan WhatsApp Business pada UMKM. Dedication: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 4(2), 137–148.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375.